TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO: O TEMPO PERDIDO E A SUBSTITUIÇÃO DE PRODUTO DEFEITUOSO
A “peregrinação” do consumidor – nas palavras da ministra do STJ Nancy Andrighi – para solucionar os problemas por erros de terceiros nas suas compras é situação além de irritante, consome bastante tempo, seja com deslocamento pessoal, atendendo ou originando ligações telefônicas, e-mails, entre outros meios.
Isto fica mais evidente quando o fornecedor/comerciante não emprega meios adequados e eficazes para solucionar, em tempo razoável, os problemas originados pelas relações de consumo.
É o que doutrina consumerista denominou de “teoria do desvio produtivo”.
Por ser o tempo um recurso valioso, finito e limitado, não deve estar exposto as frustações cotidianas, devendo ser utilizado para produtividade, descanso e lazer.
Analisando o caso concreto, a relatora do recurso no Superior Tribunal de Justiça(STJ), a ministra Nancy Andrighi acrescentou que não raramente o consumidor trava verdadeira batalha para ter atendida sua legítima expectativa de obter o produto adequado ao uso, em sua quantidade e qualidade.
Segunda ela, tudo começa pela tentativa de localizar a assistência técnica mais próxima de sua residência ou de seu local de trabalho, envolvendo também o esforço de agendar uma visita técnica da autorizada.
Para a ministra, essas tarefas "têm, frequentemente, exigido bastante tempo do consumidor, que se vê obrigado a aguardar o atendimento no período da manhã ou da tarde, quando não por todo o horário comercial".
A relatora acrescentou que o fornecedor tem o dever de participar ativamente do processo de reparo do bem, intermediando a relação entre cliente e fabricante e diminuindo a perda de tempo útil do consumidor, já que desenvolve atividade econômica em seu próprio benefício,
Nancy Andrighi reforçou que a proteção à intolerável e injusta perda do tempo útil do consumidor ocorre pelo desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade dos serviços – conduta que justifica a condenação por danos morais coletivos.
Num dos casos analisados que envolvia a “teoria do desvio produtivo”, precisamente tempo de espera para atendimento em agências bancárias e nos caixas eletrônicos –, a magistrada assentou que a instituição financeira condenada por danos morais coletivos “optou por não adequar seu serviço a esses padrões de qualidade, impondo à sociedade o desperdício de tempo útil e acarretando violação ao interesse social de máximo aproveitamento dos recursos produtivos".
Ao entrar numa agência bancária para atendimento, caixa ou outros serviços, é importante exigir e guardar o impresso da senha – contendo a data e horário – e registrar o momento que foi efetivado o atendimento pretendido. Normalmente, todos os documentos bancários impressos no interior das agências constam dia e hora.
Antes de ingressar com qualquer ação judicial é importante verificar se existe lei municipal sobre o tempo que deve ser dispendido para atendimento. Geralmente é de 15 minutos em dia comum e 30 minutos após feriados.
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